29 Mag Marketing medico: la sala d’attesa

La sala d’attesa è un ottimo strumento di marketing per il medico, spesso sotto- sfruttato.

Infatti, il marketing non consiste solo nell’attrarre nuovi clienti, ma anche nel mantenere, fidelizzare e massimizzare la soddisfazione dei pazienti esistenti. E questo marketing di fidelizzazione è, di solito, molto più efficace e meno costoso.

Ma per capire quale marketing un medico può fare in sala d’attesa, occorre prima capire il percorso del paziente.

Il percorso del paziente ed il marketing medico

Il paziente, quando va dal medico, fa un percorso: per esempio, guida verso il tuo studio, parcheggia, fa l’accettazione, si accomoda in sala d’attesa, fa la visita medica, il check-out, riceve istruzioni per il follow-up, torma a casa, annota la visita successiva, e così via.

In ogni fase di questo percorso riceve informazioni e si forma opinioni e sensazioni che, insieme alla visita medica vera e propria, concorrono a definire l’opinione che ha del tuo studio medico.

Sono 1000 i motivi per cui un paziente può decidere di abbandonare uno studio medico e spesso non hanno a che fare con la prestazione medica in sé: orari di ricevimento scomodi, impossibilità di pagare con carta di credito, attese lunghe, personale scortese …

Un buon marketing medico parte dalla comprensione del percorso paziente e dei bisogni e delle sensazioni che prova in ciascuna fase, individuando eventuali criticità; e sviluppa strumenti di marketing volti ad ottimizzare ogni fase.

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Marketing medico e personale in sala d’attesa

In sala d’attesa, troviamo, di solito, uno o più assistenti di studio, spesso “multi-task”: si occupano infatti di accoglienza, accettazione, checkout, assistenza al medico …

Sono la prima immagine del tuo studio medico e, con il loro comportamento, concorrono a definirla; per cui la loro importanza, anche dal punto di vista marketing, è elevatissima.

Ma ciò che rileva ed impatta sul cliente non è solo la loro efficienza operativa (rapidità, precisione, chiarezza …), ma anche altri 2 aspetti:

1. In primo luogo, la loro capacità relazionale. Infatti, il paziente potrebbe essere teso, o avere dei dubbi, oppure essere irritato per una lunga attesa …La capacità del personale di capire queste situazioni e di intervenire in modo appropriato e personalizzato è vitale. Ma, anche in assenza di problemi particolari, la capacità di far sentire le persone rilassate ed a proprio agio, contribuisce non poco alla soddisfazione complessiva del paziente.
2. Inoltre, è importante anche la loro capacità promozionale: infatti il tuo paziente è già “aperto” e disponibile verso l’attività del tuo studio e quindi è più semplice comunicare certe informazioni: per esempio, l’introduzione di nuovi trattamenti o promozioni. Ma in modo intelligente, personalizzato e non pressante.

Chiaramente, tutto ciò richiede un’attenta attività di formazione e motivazione.

Un marketing medico efficace poggia anche sull’efficienza, la capacità relazionale e promozionale del personale in sala d’attesa, che va quindi formato e motivato.

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Marketing medico ed informazione in sala d’attesa

Un’attesa lunga è deleteria, ma un’attesa ragionevole è un’ottima opportunità di marketing per il medico: brochure, video, poster … sono occasioni per veicolare informazioni rilevanti.

Però, non deve trattarsi di pubblicità invadente, commerciale e pressante, perché sarebbe poco efficace, fastidiosa e, forse, controproducente. Quindi, occorre creare contenuti di valore per il paziente. Spiegazioni, chiarimenti, rassicurazioni sulle patologie trattate e sui modi di trattarle sono ciò che i pazienti cercano più spesso (anche su canali inappropriati). Creare contenuto di qualità e coinvolgente in questo senso è premiante e coerente con l’etica professionale. Il messaggio più propriamente promozionale può arrivare in coda, discreto. Sarà così più efficace.

Un buon marketing medico sfrutta la sala d’attesa per veicolare contenuti di valore per il paziente, senza pressione eccessiva o modalità troppo “commerciali”

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Marketing medico e ambiente in sala d’attesa

La sala d’attesa (e, in genere, tutto l’ambiente dello studio) comunica chi sei! Pertanto, è importante allestirla con cura.

Sembra ovvio, ma a me è capitato spesso di vedere studi medici privati (anche cari) decisamente con … la faccia da ASL! Una tristezza che fa venire voglia di scappare via e non rende decisamente piacevole l’esperienza. In certi settori della medicina, questo si va poi ad aggiungere alla normale apprensione che accompagna una visita medica.

Ambienti luminosi, arredati con cura, puliti, sedie comode e magari fiori freschi o musica di sottofondo, riviste interessanti e recenti … hanno un impatto profondo sui pazienti e contribuiscono a creare un’immagine positiva dello studio.

Anche la tecnologia può aiutare in sala d’attesa (es.: wi-fi gratuito, app per prenotare o cercare informazioni) e, in generale, in tutto il percorso paziente (es: SMS per ricordare l’appuntamento o le istruzioni post-visita), nella misura in cui facilitano o rendono più gradevole o efficace il percorso, o risolvono problemi.

Un marketing medico attento include anche una grande attenzione per l’ambiente, anche in sala d’attesa che, insieme al personale, è il primo biglietto da visita dello studio

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Riassumendo…

Dedica risorse ed energie a fidelizzare i clienti esistenti, partendo dall’analisi del percorso paziente e sviluppando un marketing volto ad ottimizzarne ogni fase, non solo negli aspetti medici.

In quest’ottica, ciò che avviene in sala d’attesa è molto rilevante; pertanto, dedica molta attenzione alla formazione e motivazione del personale di sala, alla creazione di materiali informativi di valore per il paziente e alla predisposizione di un ambiente accogliente.

Il ritorno di questo investimento sarà sempre positivo!.

Sei pronto a trasformare la tua sala d’attesa nel tuo social media più potente?!

Lidia Razzano

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